Mediatorem nazywamy osobę, która jest w stanie wejść w sytuację konfliktową z perspektywy bezstronnej i neutralnej osoby. Nie jest sędzią, a zatem nie wydaje wyroków, a jedynie sprzyja stworzeniu przestrzeni na rozmowę, wymianę myśli i odczuć, która uwzględnia po równo zdanie obu stron. Często pod wpływem poczucia niesprawiedliwości danej sytuacji, nagromadzonych emocji, przestajemy słyszeć argumenty drugiej strony konfliktu. Zadaniem mediatora jest wznowienie dialogu, który został zerwany. Sam proces mediacji ma na celu wytworzenie porozumienia, aktywnej współpracy stron nad rozwiązaniem, nie ustalenie „kto ma rację”.
Za każdym konfliktem kryją się zatem określone potrzeby obu jego stron. Często w trakcie trwania sporu nie są one komunikowane wprost - zadaniem mediatora jest stworzenie warunków do wyrażenia tych potrzeb. Im więcej wiemy o tym, co wywołuje działania osób zaangażowanych w spór, tym łatwiejsze będzie wspólne znalezienie sposobu na wzajemne pogodzenie. Wbrew pozorom często okazuje się, że tylko na pierwszy rzut oka jest to niemożliwe.
Pierwszą myślą, jaka przychodzi do głowy jest na pewno kompromis, który jednak przez mediatorów jest nazywany „pseudorozwiązaniem”. Potocznie mówi się przecież o „zgniłym kompromisie” - rozwiązaniu, które nie jest satysfakcjonujące dla żadnej ze stron, wiąże się z rezygnacją. Porozumienie zawarte na kanwie kompromisu jest kruche, nie rozwiązuje konfliktu, a jedynie odracza go w czasie. Podobnie wstrzymywanie wyrażania potrzeb wpływa jedynie na to, że konflikt nadal trwa, tylko w formie ukrytej, destrukcyjnej, angażującej nierzadko nie tylko strony, których bezpośrednio on dotyczy.
Konstruktywne rozwiązanie sporu nie zawsze musi oznaczać tego, czego oczekują od niego dorośli - skłóceni uczniowie nie muszą stać się w jego wyniku dobrymi przyjaciółmi, a nawet wspierającymi się wzajemnie kolegami. Efektem takiej mediacji może być stwierdzenie tego, że taka więź nigdy nie zaistnieje, ale ze względu na to, że istnieją we wspólnej przestrzeni szkolnej, muszą nauczyć się wspólnie ze sobą egzystować i szanować. Jako dorośli też nie wszystkich ludzi darzymy sympatią, prawda? Dzięki mediacji uczniowie nie będą jednak sięgać po destrukcyjne, agresywne zachowania, ani działać na szkodę drugiej strony.
